Pravidla pro vyřizování podání, včetně stížností diváků

Podání

1) Podáním se rozumí projev fyzické nebo právnické osoby (dále jen „divák“), který je zaznamenán a je adresován České televizi nebo jejímu generálnímu řediteli, a kterým se divák zpravidla snaží upozornit na nedostatky v činnosti České televize.

2) Pokud divák chce mít jistotu zpětné reakce České televize, je třeba, aby podání učinil elektronicky prostřednictvím kontaktního formuláře na stránkách České televize v záložce Vše o ČT, sekce kontakty https://www.ceskatelevize.cz/vse-o-ct/kontakty/, nebo písemně na adresu info@ceskatelevize.cz

3) Za podání se pro tyto účely nepovažuje přímá e-mailová korespondence se zaměstnanci České televize, komunikace na sociálních sítích, diskuze na webových stránkách České televize a pořadů, ústní a telefonická komunikace.

4) Rozlišují se tato podání diváků:

a) stížnosti diváků,

b) žádosti o informace a stížnosti podle zákona o svobodném přístupu k informacím,

c) petice podle zákona o právu petičním,

d) žádosti o výmaz osobních údajů a žádosti o informace o zpracování osobních údajů,

e) žádosti a informace o televizních poplatcích dle zákona o rozhlasových a televizních poplatcích,

f) podněty diváků,

g) žádosti o omluvu a obdobné žádosti,

h) žádosti o uveřejnění odpovědi,

i) žádosti o dodatečné sdělení.

5) Pokud je podání doručeno České televizi v písemné formě doporučeně či osobně, je vždy přijímáno a evidováno v podatelnách České televize. V podatelnách České televize je rovněž evidováno elektronické podání doručované prostřednictvím elektronické podatelny České televize.

6) Každé podání se posuzuje podle jeho skutečného obsahu.

7) Divácké centrum postupuje k vyřízení podání uvedená v odst. 4 písm. b), d), e), g), h), i) právnímu úseku.

Vyřizování stížností

1) Stížností se rozumí takové podání diváka, kterým si stěžuje na obsah programů České televize, obsah webových stránek České televize a dále na nesprávné jednání, chování, práci nebo jiné závadné jednání České televize.

2) Stížnost:

a) musí obsahovat jméno, příjmení, kontaktní e-mailovou či adresu stěžovatele, který je fyzickou osobou, případně jeho adresu pro doručování. U stěžovatele, který je právnickou osobou, pak obchodní firmu a sídlo, případně adresu pro doručování,

b) se musí týkat činnosti České televize, a musí uvádět aspekty, které stěžovatel požaduje posoudit,

c) musí obsahovat datum, kdy došlo k události nebo jednání, kterých se stížnost týká; bez uvedení data lze podat jen stížnost obecného typu.

3) Stížnost nesmí obsahovat více než 1000 slov. Delší stížnosti jsou přípustné jen výjimečně, s uvedením důvodů a krátkého shrnutí v délce jedné normostrany.

4) Stížnost je třeba podat v přiměřené době ode dne, kdy byl pořad nebo jiná část programu odvysílána nebo poprvé uveřejněna na webu České televize nebo v přiměřené době ode dne, kdy došlo k jednání nebo chování, na které si divák stěžuje. Pokud stěžovatel zašle stížnost později a nezdůvodní, proč takovou stížnost zasílá opožděně, Česká televize odmítne vyřídit stížnost jako opožděnou. Česká televize rovněž odmítne vyřídit stížnost jako opožděnou, pokud shledá důvody opožděného podání za nepodstatné.

5) Česká televize může prošetřit stížnost podanou i po zmeškání lhůty uvedené v odstavci 4, pokud dospěje k závěru, že jde o stížnost závažnou a že je efektivní a nezbytné stížnost prošetřit a rozhodnout o ní.

6) Stížnost vyřizuje Česká televize zpravidla do 60 kalendářních dnů ode dne doručení stížnosti České televizi; jde-li o případy složitější, lze tuto lhůtu překročit.

7) Pokud z obsahu podání plyne, že o stížnost nejde, vyhrazuje si Česká televize právo považovat podání za připomínku.

Rozhodnutí o stížnosti a vyrozumění o jejím vyřízení

1) Pokud Česká televize shledá, že stížnost je důvodná nebo částečně důvodná, je povinna učinit bezodkladně nezbytná opatření k nápravě, je-li to možné. S věcným obsahem stížnosti a opatřením k nápravě je seznámen odpovědný zaměstnanec.

2) Česká televize vyřizování stížnosti zastaví:

a) jestliže stěžovatel, kromě stížnosti doručené České televizi, zjevně podal ve stejné nebo obdobné věci ještě stížnost nebo podání Radě pro rozhlasové a televizní vysílání nebo žalobu k soudu,

b) jestliže byla doručena České televizi stížnost poté, co bylo rozhodnuto soudně nebo v řízení o přestupku ve stejné nebo obdobné věci téhož stěžovatele,

c) jestliže stěžovatel, kromě stížnosti doručené České televizi, podal ve stejné nebo obdobné věci ještě žádost o informaci nebo stížnost podle zákona o svobodném přístupu k informacím nebo podal žalobu k soudu na uveřejnění odpovědi nebo žalobu na dodatečné sdělení nebo žalobu na ochranu dobré pověsti nebo na ochranu osobnosti.

3) Česká televize stížnost odmítne:

a) jestliže stížnost obsahuje hanlivý nebo urážlivý text. Pokud stěžovatel podá stížnost znovu, avšak bez hanlivých a urážlivých výrazů, bude se jí Česká televize zabývat,

b) jestliže je stížnost prokazatelně triviální, neodůvodněná, neopodstatněná, hypotetická, opakovaná či jinak kverulantská a šikanózní.

4) Jestliže byla stížnost podána osobou, která je v konkurenčním vztahu k České televizi, je oprávněna Česká televize stížnost odmítnout nebo jí odložit, pokud je zjevné, že cílem stížnosti není upozornění na nedostatky České televize a jejich náprava.

5) Pokud bylo řízení o stížnosti definitivně zastaveno, nelze se jí zabývat znovu.

6) Pokud byla stížnosti již jednou definitivně odmítnuta, nelze se jí zabývat znovu.

7) Pokud Česká televize obdrží stížnost, která se týká již jednou posuzované věci, může odkázat na již vyřízenou stížnost.

8) Jde-li o více stížností, týkajících se téhož problému, může Česká televize posoudit stížnosti společně.

9) Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu; odpovědnost za trestný čin nebo přestupek není tímto dotčena.

10) O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel vyrozuměn.

Odvolání k vedoucímu kanceláře generálního ředitele

1) Proti rozhodnutí o stížnosti se lze odvolat k vedoucímu kanceláře generálního ředitele.

2) Odvolání k vedoucímu kanceláře generálního ředitele je třeba podat prostřednictvím e-mailové adresy stiznosti@ceskatelevize.cz nebo doporučeným dopisem a požádat o přešetření stížnosti. Odvolání proti vyrozumění o vyřízení stížnosti je třeba podat do 10 pracovních dnů ode dne doručení vyrozumění o vyřízení stížnosti.

3) Odvolání proti vyrozumění o vyřízení stížnosti musí obsahovat datum vyřízení, přesnou odpověď Diváckého centra, stručné a jasné vysvětlení, proč není stěžovatel s vyřízením stížnosti spokojen a označení aspektů, které požaduje přešetřit. Vedoucí kanceláře generálního ředitele není oprávněn zabývat se novými důvody, které nebyly uvedeny ve stížnosti, která je předmětem odvolání.

4) Vedoucí kanceláře generálního ředitele v odvolacím řízení zvažuje, zda odvolání je věcně správné, přiměřené a nákladově efektivní. Pokud dospěje k závěru, že odvolání je důvodné, věc vrátí Diváckému centru, v ostatních případech odvolání zamítne. Odvolání rovněž zamítne, pokud neobsahuje podstatné záležitosti obecného významu.

5) Vedoucí kanceláře generálního ředitele není oprávněn zabývat se odvoláním, pokud zjistí, že věc je případně byla předmětem právní korespondence České televize nebo má být posuzována Radou pro rozhlasové a televizní vysílání či jiným orgánem veřejné správy.

6) Odvolání vyřídí vedoucí kanceláře generálního ředitele zpravidla do 30 kalendářních dnů od doručení odvolání.

Stížnosti adresované Radě České televize

1) Vyřizování stížností, které spadají do působnosti Rady České televize (§ 8 odst. 1 písm. h) zákona o České televizi, rozhodovat o stížnostech týkající se generálního ředitele) se řídí postupem, který schválila Rada České televize.

2) Stížnosti adresované Radě České televize doručuje příslušná podatelna Radě České televize obratem.

3) Pokud není stížnost adresována Radě České televize, avšak týká se její výlučné působnosti, je bez zbytečného odkladu postoupena Radě České televize.

4) Pokud Rada České televize obdrží stížnost, která nespadá do její působnosti, předá ji Diváckému centru k vyřízení.

Petice podle zákona o právu petičním

1) Petiční právo je zaručeno dle čl. 18 Listiny základních práv a svobod, podle kterého má každý právo se sám nebo společně s jiným obracet na státní orgány a orgány územní samosprávy s žádostmi, návrhy a stížnostmi ve věcech veřejného nebo jiného společného zájmu.

2) Pokud kterýkoliv zaměstnanec České televize obdrží petici adresovanou České televizi, postoupí ji bezodkladně vedoucímu kanceláře generálního ředitele.

3) Vedoucí kanceláře generálního ředitele ve lhůtě do 30 pracovních dnů informuje osobu oprávněnou jednat za petenty o tom, zda Česká televize je oprávněna petici vyřídit či nikoliv. Pokud z písemného podkladu vyplyne, že petice je určena České televizi pouze za účelem informace, předá vedoucí kanceláře generálního ředitele informaci o petici příslušné redakci a informuje o tom osobu oprávněnou jednat za petenty. Tím není dotčena možnost České televize posoudit obsah petice jako podnět diváků.

Jan Souček
generální ředitel České televize